＜業務効率化の最初のポイント ～業務フロー図作成～＞
大井 靖彦
１．初めに
現在企業に求められているのはITを用いた間接部門の効率化です。しかしながら、殆どの企業は間接部門の業務について正確に把握しているとはいえません。例えば、企業が大きくなると、企業の業務処理が複雑になり、いつの間にか会社全体の業務の流れを知っている人がいなくなっています。社長や経営トップはもちろんのこと、部長、課長も自分の部署の業務処理は知っていても会社全体になると良く分からなくなっています。
会社の仕事がうまく回っているのだから、それぞれの業務は規程されたルールに 従って処理されているはずですが、組織が大きくなり、組織が複雑になっていても業務の仕方は旧来のまま、担当者が自分の業務の最適を狙って、全体では非効率になっていることに気が付きません。
特に、情報システムがその時々の各部門の要求に従って、取り敢えず目の前の課題を解決するためにつぎはぎだらけのシステムを構築していくと、もはや誰も会社全体の業務を把握することができなくなっています。
私も、いろいろな会社の業務分析を頼まれて、いろいろな人にヒヤリングをしても、現状の仕事の流れを書いた業務フローが整備されて出てくることは殆どないのが現実です。このような状況では、間接部門の効率化を目指してもどこから手をつけてよいのか分からないので、先に進めません。この悩みは業務フロー図を描いてみることでを解決してくれます。
２．業務フロー図の必要性
最近業務プロセスの明確化が話題に載っています。その業務プロセスを明確にするためには業務フロー図の作成がポイントになります。
品質管理を実施するときに作業標準や製造標準などの標準化で業務フロー図の作成が言われます。ISO品質やISO環境マネジメントの認証取得に際しても業務プロセスの明確化や標準類の作成が求められます。
また、経営戦略策定から戦略情報システム企画書の作成にも業務プロセス、業務フロー図の作成が必要になります。さらに、BPR(Business Process Reengineering)に際しても、業務プロセス、業務フロー図の作成が必要になります。このように業務フロー図の作成がいろいろな場面で要求されることが多くなっています。しかしながら、多くの企業では業務フロー図の作成、改定が行われていないのが現実です。
３． 業務フロー図とは
「業務フロー図」とは、業務の流れや仕事の手順などを実施部門を横軸に、どの部門でどのような業務を実施しているか縦軸に進行順に流れ図の形で表したものです。指導書によっては縦軸に実施部門を横軸に業務の流れを書くものもあります。
個々の仕事のインプット(入力情報)、プロセス（業務の内容）、アウトプット（業務の結果）を明確にし、プロセスのつなぎ(流れ)を矢印で示していくことにより、どの部門で何をし、その結果を次の部門が受けて次の処理をし、処理結果をさらに次の部門に引き継いでいく形で表現します。これを簡単な図形で表現することにより業務の流れとそれぞれの部門の役割をわかり易く表現したものが業務フロー図です。
４．業務フロー図はどんな役に立つのか
「業務フロー図」を用いて業務の流れを整理すると、どの部門が何を行って、他の部門とどんな関連があるのか、また、その業務がどのように処理されて流れて行くのかがはっきりします。文書を用いて業務の流れを説明するより、はるかに分かり易くなります。
さらに、図解で示すことにより、無駄なプロセスがどれか、重複しているプロセスはどこか、仕事の流れを止めているのはどの部門のどのプロセスかが誰の目にも分かるようになり、業務の効率化を目指すにはどのプロセスを改善するべきかが分かってきます。
このように企業内で行われている業務を洗い出すだけで業務効率を飛躍的に改善する案が見えてきます。これに最新のIT技術をどこに活用すれば良いか、どんなIT技術を適用すべきか皆が理解でき、最適な情報システムの構築を目指すことができます。
５． 業務フロー図の必要性
どの部門にもベテランがいて、その業務の神様みたいな存在の人がいます。この人がいないと仕事が回らないといって、他の人は手が出せない状態が良く見かけられます。
私はいつも言っているのですが、いつでも自分がいなくても会社の仕事が回るように準備しておきなさいと。そうすれば、いつでも新しい仕事に廻してあげますと。しかしながら、自分がこの会社にいなくてはならない存在であると思われるために、自分の仕事をブラックボックスのままにしている人を良く見かけます。一つには自分の仕事を手放したくない、慣れた仕事から離れて苦労したくないという思いが強い人がいます。
しかしながら、会社は新しい人が入ってきて、新しい人に比較的易しい仕事を廻し、ベテランにはより高度な仕事をしてもらうことにより、業務の効率化と会社の発展があります。ところが、仕事の仕方を文章で記述するのは結構難しく、なかなか引継ぎ書はわかり易くかけないのが現実で、仕事のローテーションができにくしています。
しかし、手順書の作成と言うと、細かい業務の流れや、いろいろなケースを想定した記述の文章化を連想しがちです。手順書は初めて業務につく人が、どんな点に気をつけたらよいのかがわかれば良いのであって、「業務フロー図」の作成は非常に有効です。基本となる業務手順、流れを業務フロー図で記述してあれば、業務フローにかけない特別の処理だけを文章にすれば、比較的容易に引継ぎ書ができるようになります。
６． 業務フロー図の書き方
業務フロー図を作成する手順は
１）機能階層図（機能定義書）を先に作成します。
機能階層図とは企業の業務を階層的に記述する手法です。業務フロー図を書く前にこの機能階層図を書いておけば、業務フロー図は比較的簡単に書くことが出来ます。
機能階層図の描き方：機能を0レベルから3レベルまで機能展開していきます。
レベル０：企業の業務の大まかな洗い出しをします。
例えば、予算業務、計画業務、販売管理、購買管理、物流管理、製造管理のようなレベルです。
レベル１：レベル0の中をさらにブレークダウンしていきます。
例えば、販売管理の中を顧客管理、契約管理、受注管理、指図管理、入出荷管理などのレベルです。
レベル２：レベル１：をブレークダウンしていきます。
例えば、受注管理の中を、引き合い、見積り、受注、契約等のように展開していきます。
２） レベル２まで展開したら、業務フローを作成していきます。
レベル０の業務フロー、レベル１の業務フロー、レベル2の業務フローと業務フローも階層別にブレークダウンしていきます。
レベル2の段階からは、プロセスとインプット、アウトプットを概略表示しながら、実施部門、業務の流れ、タイミングなどを入れていきます。このレベルで本格的な業務フロー図の作成に入ります。レベル2の単位で業務3レベルの記述までしていきます。
レベル3まで記述すれば、現状業務分析、BPRのポイント、現状業務の問題点、改善すべき課題を掴むことができます。
この段階で業務フロー図の作成は終りです。この段階までで情報システム企画書の作成、RFPの作成、業務改革企画書の作成ができます。
情報システム企画書の要件定義書は、さらに、レベル4まで落としますが、レベル４からは業務フロー図から機能要件定義書の様式での記述に切り替えます。
もちろん業務フロー図を作成していっても良いのですが、細かくなりすぎて全体が見渡せなくなります。
実際の情報システムの構築にはレベル5、レベル６、７まで落として、プログラム設計書の段階まで作成していきますが、この段階はITベンダーに頼むことになります。
ISO9000、ISO14000で要求する業務プロセスの記述や標準化で作成する作業標準などは業務フロー図としてはレベル3まで、仕様説明でレベル4までの記述が求められます。
なお、詳細に落としていく事は多大の労力が必要となりますし、改定が頻繁に発生して、業務フローを適切な状態に維持していくことも難しくなります。
７． 業務フロー図の事例
１） 機能階層図
２） 業務フロー図
現状業務フロー（マスタ管理）
PDF版ダウンロード
現状業務フロー（給与計算）
PDF版ダウンロード
現状業務フロー（就業管理）
PDF版ダウンロード
８． 最後に
確かに、情報システムを構築したときは業務フロー図は書かれているはずですが、それらも改定されることも無く眠っているのが現実です。また、ISO品質、環境マネジメントシステムの認証取得を得るために標準化を実施し、業務フロー図を作成しているはずですが、それらも見直しされることも無く眠っているようです。
何故、このようなことが起こるのでしょうか。
一つは、会社が大きくなって、仕事が分業化され、自分の業務は分かっていても、隣の部署のことは分からなくなってくるのが原因と思われます。
二つ目は全社を見渡す人、部署が無いことが原因です。
三つ目は業務フロー図を作成することが難しいと思っていることです。
四つ目は業務フロー図を掛ける人がいないことです。
五つ目は細かいことまで業務フロー図に書こうとするためです。
意外にも、情報システム部門のSE（システムエンジニア）や情報処理会社のＳＥも、そして中小企業診断士の中にも業務フロー図を描いたことがない人が一杯いることにきがつきました。
最近では情報システムのパッケージ化が進み、パッケージの業務処理手順は理解しても現実の企業の現場の業務をフロー図にして描いたことがないのが現実です。情報システムの構築の時も、BPRをしようとする時も、ISOの認証を取得するときも、現状の業務フロー図を描いて、現状の問題点を整理して、有るべき業務の流れをフローとして書き、標準化していくことが求められていますが、現状の業務フロー図を書くことが出来ず止まっていることが多く見かけられます。
専門のコンサルタントや業務フロー図を書けるSA（システムアナリシスと）の支援を得て、業務フローを描いていくことも出来ますが、少し考え方を変えれば誰でも業務フローが書けるようになるのです。
以上、業務フロー図の必要性と描き方の簡単な紹介をしましたが、一度自分で書いてみてください。最初は欲張らずに、レベル2の段階まで描いてください。描いてみると、業務手順として何が決まっていなくて、何が問題かが見えてきます。そうするとさらに詳細に業務フロー図を描いてみたくなります。ぜひ、一度自分の手で手掛けることをお勧めします。
■大井 靖彦
資格 中小企業診断士、ITコーディネータ、ISO９０００審査員補、情報処理システム監査技術者
所属 有限会社マネジメントプロセス研究所 代表取締役
中小企業基盤整備機構 ＩＴ推進アドバイザー、販路開拓コーディネータ
東京都中小企業振興公社 支援専門家
（財）さいたま市産業創造財団 専門家
NPO埼玉ITC所属
（財）埼玉県中小企業振興公社 支援専門家
（財）日本科学技術連盟 ISO審査登録センター 審査委員補
