＜カスタマーマーケティング＞

　チェーン志向小売業に身を置いてきて感じたことは、やはり顧客の変化について行けなければ小売業は存在し得ないということである。

　今まではドライ商法としてセルフサービスで、効率中心に品揃えを考えて来たが、これからは顧客の特定分野のライフスタイルを提案できる専門店・地縁店にならなければ商売が成り立たないであろう。

　カスタマーとはわが店に来ることが習慣になっている常連客のニュアンスであり、顧客が特定できるから品揃えも奥深くできることになる。支店単位の地域にも地域性を認める仕組みを持ち、その地域の顧客と共に成長するべきである。どこでもある商品の安売りではなく、顧客の生活に必要なものを開発しながら、オンリーワンの品揃えを目指す。また顧客の相談にのれる問題解決型の販売を望ましい。

　その結果、顧客にわが店のイメージづけが出来、目的来店性が生まれる。この比較表を見ながら、カスタマーマーケティング発想をヒントに、新しい店作りを目指して頂きたいと思う。

■松波　道廣（まつなみ　みちひろ）
中小企業診断士
社団法人日本コンピュータシステム販売店協会専務理事
秋葉原西口商店街振興組合 理事
前ラオックス株式会社 取締役 秋葉原統括部長